中新网K8凯发6月19日电(袁佳欣)2023年全年，前进区受理政务工单12885起，按时响应率100%，按时办结率99.81%，满意率89%……一串闪光的数字，体现了前进区对于每一个工单的重视。坚持“人民至上”，以切实协调解决群众急难愁盼问题为服务宗旨，前进区网格化协调指挥中心致力完善处置机制，会诊“疑难杂症”，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系，用贴心的服务为百姓排忧解难暖民心。

　　快速联动 同频共振提升基层治理效能

　　今年初春的一天，前进区网格中心接到了“关于前进区西林路鲜佳盈超市门前井盖缺失问题”产生的安全生产工单。不到30分钟，市排水公司、区住建局、区物业办的相关人员赶到了现场查看情况，并在现场召开了协调会。在核实了没有职能部门认领后，考虑到市民出行安全，区住建局主动作为，进行了兜底处理，当天就对缺失的井盖进行了修复。

　　拨打了12345热线的市民张先生参与了整个过程，没有预想当中的互相推诿，没有拖延，让他油然产生了欣慰。

　　让群众满意，是做好一切工作的价值取向和根本标准。为了提升12345政务服务便民热线工单处置水平，前进区建立了便民热线的快速联动机制，形成部门协同、上下联动、有机衔接的快速、便捷、高效的工作机制。通过对关系群众切身利益、舆情风险投诉、高频投诉、安全生产投诉、即办类诉求，以及历史遗留疑难等工单的联合协调处理，梳理了各职能部门的职能类别，并针对每一类问题设置了兜底部门。区网格指挥中心还将群众反映强烈的热点难点问题、投诉较为集中的事件个案及时整理成书面材料，纳入日报呈报区委区政府主要领导，加大督办力度，促使相关问题得到及时有效解决。部门协同，形成了合力，提升了工单处置质效，大幅提升了群众的满意度。

　　明确分类 行之有据探索疑难工单处置办法

　　“我们这个问题说起来很简单，但是解决起来却很困难。多亏了政府，帮我们把问题完美地解决好了。”4月12日，前进区港湾街道办春光社区绿茵楼的居民手捧着精美的锦旗送到了街道办事处，“情系居民保家园，热情服务暖民心”几个金灿灿的大字，表达出了居民的感激之情。

　　绿茵楼多次出现下水井反水问题，污水从下水井漫延开来，夹杂着生活废弃物、油脂，气味刺鼻难闻，导致整栋楼的居民不能做饭也无法如厕、出行困难，严重影响居民的正常生活。

　　前进区网格化指挥协调中心在接到工单后，并没有简单地将工单派发到社区进行处理，而是积极联系了区城管局、区住建局旧改办、旧改施工方，商服承租人及业主一同到现场查看。通过召开了四次的现场协调会进行协商，说服了承租人不再倾倒厨余垃圾，承诺不再租用小区内房屋，并由区住建局旧改办对小区下水道进行清掏，疏通主管道，清洁小区路面，让小区管道恢复正常使用，也让居民深刻感受到政府的暖心服务。

　　在一般工单形成了一套完整的流程之后，前进区将目标盯紧在疑难工单上，确定了前进区12345政府服务热线10类24项疑难工单问题的处置办法。每一类问题都确定了牵头解决部门，并在每一个子项中标明了研判依据，杜绝了部门之间相互推诿的可能性，也让问题有了兜底解决的指向性。

　　网格融合 共治服务将问题化解在最前端

　　千里之堤，溃于蚁穴，很多难题的形成就在于对小事的忽略。为了能够及时发现“小问题”，前进区在网格的基础上，建立了网格员巡查制度，用好“微力量”，推动基层治理更加协同有序。

　　网格员在每日入户走访过程中，对责任网格进行巡查，同时，网格员利用定制的数字一体化平台，即时反馈城市各类的问题隐患，并在能力范围内第一时间对问题隐患进行分类处置，提高问题整改实效。对于每日发现的问题现场及时处置，对无法处置的问题及时上报并配合相关职能部门依法处置，确保问题不过夜、不发酵。

　　“我们每个网格员都向网格内的居民群众公布了自己的手机号码，遇到任何问题，居民都可以随时联系我们，我们也会第一时间进行协调解决。”前进区永安街道办园林社区党委书记、主任司波介绍说，2024年一季度，网格巡查事件上报12723件，其中绝大部分都由网格员当场进行了协调解决，“每日巡查过程都是在排查不稳定因素，将问题‘处小处早’，最大力度助力基层治理，提高了居民的生活环境质量。”

　　一根小小的电话线，通的是民意，连的是民生。未来，前进区网格指挥中心将持续完善工作机制，规范工作流程，提升工作效率，用电话线连起“民生线”，把更加优质高效的服务贯穿政务服务热线的全过程，全方位、全天候为辖区居民当好五星级“管家”，让群众观念保持高“暖”度，助推全市高质量发展和社会和谐稳定。（完）